Hampton by Hilton Qingyuan Qingxin District

首先，我必須肯定貴酒店的一些優點：房間衞生狀況良好，整體環境舒適；除了下述事件外，前台和客房服務人員的日常態度是友善的；外賣收取方便，且在我們提出需求時，也主動為我們辦理了延遲退房，這些方面值得稱讚。 然而，本次入住過程中發生的一件“小事”，以及酒店的處理方式，卻讓我和同行朋友感到非常困惑和失望，甚至對貴酒店的服務標準和管理產生了質疑。具體情況如下： 1. 服務標準不一，同價不同享： a.我與一羣朋友同期在攜程預訂了貴酒店兩天住宿（同一天預訂，同價位房型）。 b.我入住的是雙床房，朋友們入住的是大床房。 c.問題核心：入住第一晚，我發現房間冰箱空空如也，致電前台詢問是否可以自費購買可樂，得到明確答覆：“沒有”。然而，第二天在朋友的房間（大床房）發現，他們的冰箱裏不僅有可樂，還有七喜和兩個小蛋糕（已附照片）。這讓我非常困惑：為何付款相同價格，卻因房型不同而享受截然不同的迷你吧/歡迎禮遇？前台後續以“房型不同”作為解釋，但這顯然無法合理化“同價不同服務”的矛盾。這種差異化的服務標準，在預訂時或入住時並未得到任何説明。 2. 訊息提供不準確，導致客户誤解： 第一天我主動致電前台詢問是否有可樂可購買時，前台直接告知“沒有”。這個訊息是不準確的。事實是，酒店為部分房型（如大床房）提供了包含可樂在內的免費飲品和點心，但前台人員未能掌握準確訊息或未加核實就給出了否定答覆。這直接導致了我的誤解，也錯過了當天可能的解決方案。 3. 問題處理方式消極、推諉，缺乏誠意： a.當我第二天發現差異並再次致電前台詢問原因及解決方案時，前台表示“沒辦法”，並告知我需要等到第二天退房時親自去找客房經理。 b.這個處理建議讓我深感震驚和不解。為一瓶可樂（或更準確地説，是為服務標準不一和訊息錯誤討個説法），需要客人在第二天行程緊張的情況下，特意為一件本應輕鬆解決的小事去尋找一位特定的經理？這完全不符合高效、以客為先的服務理念，顯得極其官僚化和缺乏解決問題的誠意。前台一句“沒辦法”和將責任推給未在場的經理，更是體現了面對問題時的消極態度。 c.在我第二天退房的時候，都沒有人站出來主動詢問和解決這件事情 總結與感受： 坦率地説，我並非執着於那一瓶可樂或小蛋糕本身的價值。真正讓我感到失望和無法苟同的，是以下三點： 1.服務標準的模糊與不公：同價不同服務，且無提前告知，這違背了基本的公平性和透明度原則。 2.前台訊息的失實：第一次詢問得到錯誤訊息，錯失了及時解決問題的機會。 3.問題處理方式的嚴重失當：面對客户的合理疑問，前台展現出的無能為力和推諉態度，以及提出的讓客户為極小問題額外奔波的不合理解決方案，完全不符合一家優秀酒店應有的服務水準和客户關懷。這極大地損害了客户體驗和對酒店專業度的信任。 這件事看似是“一瓶可樂”的小事，但折射出的是貴酒店在服務標準化、訊息同步、前台授權以及問題響應機制上存在的明顯漏洞。它讓一次本可以愉快的入住，留下了一個巨大的遺憾。